CRM Nedir? Neden Önemlidir? İşletmeniz İçin Ne İşe Yarar?
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), şirketlerin müşterilerle ve potansiyel müşterilerle etkileşimlerini yönetmek için kullandıkları bir stratejidir. CRM, kuruluşların süreçleri kolaylaştırmasına, müşteri ilişkileri kurmasına, satışları artırmasına, müşteri hizmetlerini iyileştirmesine ve karlılığı artırmasına yardımcı olur.
CRM hakkında konuştuğumuzda, genellikle iletişim yönetimi, satış yönetimi, aracı üretkenliği ve daha fazlası için kullanılan bir araç olan bir CRM sisteminden söz ederiz. Bir CRM sisteminin amacı basittir: İşinizi büyütmek için iş ilişkilerini geliştirin. CRM araçları, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca, her pazarlama , satış , e-ticaret ve müşteri hizmetleri etkileşiminde müşteri ilişkilerini yönetmenize yardımcı olur.
İnsanlar CRM deyince ne anlıyor?
CRM, kullanıcıların kuruluşlarının müşteriler, hizmet kullanıcıları, iş arkadaşları veya tedarikçiler dahil olmak üzere bireysel kişilerle olan ilişkilerine odaklanmasına yardımcı olur.
İnsanlar CRM hakkında konuştuklarında, şu üç şeyden herhangi birini kastediyor olabilirler:
Teknoloji Olarak CRM: Bu, ekiplerin şirket ve kullanıcılar arasındaki etkileşimleri kaydetmek, raporlamak ve analiz etmek için kullandığı, genellikle bulutta bulunan bir teknoloji ürünüdür. Buna CRM sistemi veya çözümü de denir .
Bir Strateji Olarak CRM: Bu, müşterilerle ve potansiyel müşterilerle ilişkilerin nasıl yönetilmesi gerektiğine dair bir iş felsefesidir.
Bir Süreç Olarak CRM: Bunu, bir işletmenin bu ilişkileri beslemek ve yönetmek için benimsediği bir sistem olarak düşünün.
CRM yazılımı ne yapar?
CRM yazılımı, e-posta, telefon, web sitesi sosyal medya profili ve daha fazlası gibi müşteri iletişim bilgilerini kaydeder. Ayrıca, şirketin faaliyetleri hakkındaki son haberler gibi diğer bilgileri de otomatik olarak çekebilir ve müşterinin iletişim konusundaki kişisel tercihleri gibi ayrıntıları saklayabilir.
CRM sistemi, zaman içinde ilişkinizi daha iyi anlayabilmeniz için size bireylerin ve şirketlerin eksiksiz bir kaydını vermek üzere bu bilgileri düzenler.
CRM yazılımı, müşterinin 360°’lik bir görünümünü oluşturarak, işletmeyle olan etkileşimlerini yakalayarak ve müşterilerle daha iyi diyaloglar kurmak için gereken bilgileri ortaya çıkararak müşteri ilişkileri yönetimini geliştirir.
CRM neden önemlidir?
CRM, bir işletmenin müşteriler, hizmet kullanıcıları, iş arkadaşları, ortaklar ve tedarikçilerle olan ilişkilerini derinleştirmesini sağlar.
İyi ilişkiler kurmak ve olası müşterileri ve müşterileri takip etmek, bir CRM işlevinin merkezinde yer alan müşteri kazanımı ve elde tutulması için çok önemlidir. Her şeyi tek bir yerde görebilirsiniz — bir müşterinin sizinle olan geçmiş geçmişini, siparişlerinin durumunu, olağanüstü müşteri hizmetleri sorunlarını ve daha fazlasını size söyleyebilen basit, özelleştirilebilir bir pano.
İşiniz devam edecekse, gelecek için bir stratejiye ihtiyacınız olduğunu bilirsiniz. İleri görüşlü işletmeler için CRM, bu stratejinin çerçevesidir.
Farklı iş fonksiyonları CRM kullanmaktan nasıl faydalanır?
CRM’in önemi geleneksel olarak bir satış ve pazarlama aracı olsa da, en büyük kazanımlardan bazıları müşteri hizmetleri , İK, tedarik zinciri ve iş ortağı yönetimi gibi diğer alanlarda gelebilir .
Farklı iş fonksiyonlarının CRM’yi kullanmaktan nasıl yararlandığı aşağıda açıklanmıştır:
Satış ekipleri, satış kanallarını daha iyi anlamak için CRM’yi kullanabilir. Satış yöneticileri, örneğin, bireysel ekip üyelerinin satış hedeflerine ulaşmadaki ilerlemeleri hakkında güvenilir bilgilere erişebilir ve bireysel satış ekiplerinin, ürünlerin ve kampanyaların da ne kadar iyi performans gösterdiğini görebilir.
Satış temsilcileri, daha az yönetici, müşterilerini daha iyi anlama ve satış için daha fazla, veri girişi için daha az zaman harcama fırsatından yararlanır.
Pazarlama ekipleri, tahmini daha basit ve daha doğru hale getirmek için CRM’yi kullanabilir.
Her fırsatta veya olası satışta net bir görünürlük elde edebilirler ve sorgulamadan satışa kadar tüm müşteri yolculuğunun haritasını çıkarabilirler, böylece onlara satış hattını veya gelen olası işleri daha iyi anlayabilirler.
Müşterilerin halka açık sosyal medya aktivitelerinden (beğendikleri ve hoşlanmadıkları şeyler ve belirli markalar ve işletmeler hakkındaki düşünceleri) bilgileri dahil etmek de mümkündür.
Müşteri hizmetleri ekipleri, kanallar arasındaki konuşmaları etkili bir şekilde izleyebilir. Bir müşteri, örneğin Twitter veya Facebook gibi bir kanalda bir sorunu dile getirebilir, ancak daha sonra sorunu özel olarak çözmek için e-postaya, telefona veya canlı sohbete geçebilir.
Müşteri etkileşimleri için ortak bir platform olmadan iletişimler gözden kaçabilir veya bilgi selinde kaybolabilir – bu da değerli bir müşteriye tatmin edici olmayan bir yanıt verilmesine yol açar.
Tedarik zinciri, tedarik ve iş ortağı yönetimi ekipleri ilişkileri daha iyi yönetebilir. Tedarikçiler ve ortaklarla yapılan toplantıları takip edebilir, yapılan talepleri kaydedebilir, faydalı notlar ekleyebilir, takipleri planlayabilir ve beklenen sonraki adımları takip edebilirler.
Raporlama, işletmelerin tedarikçilerin verimliliğini karşılaştırmasına ve böylece tüm tedarik zincirlerini daha etkin bir şekilde yönetmesine olanak tanır.
İK ekibi, işe alım sürecini hızlandırmak ve çalışan performansını izlemek için CRM’yi kullanabilir.
CRM, işe alım sürecini hızlandırarak, adayları yönetme sürecini otomatikleştirerek, kaynak sağlama ihtiyaçlarını analiz ederek ve beceri boşluklarını belirleyerek ve personeli elde tutma hedeflerinin izlenmesini destekleyerek İK işlevine yardımcı olabilir.
Satış ekiplerinden, müşteri hizmetleri personelinden, pazarlamacılardan ve sosyal medyadan gelen tüm veri akışlarını birleştirmenin ve bunları eyleme geçirilebilir iş bilgilerine dönüştürmenin ne kadar kolay olacağını bir düşünün. Bir CRM platformu, bu bilgi akışlarını kanallar arasında takip kaybetmeden yönetmenize olanak tanır ve satış, hizmet, pazarlama ve daha fazlasını entegre bir görünüm sunar.
“ Bilgileri nasıl topladığınız, yönettiğiniz ve kullandığınız, kazanıp kazanmadığınızı belirleyecektir.”
BİLL GATES
CRM’in faydaları nelerdir?
CRM, müşteri etkileşimleriyle ilgili verileri toplayıp düzenleyerek, bunları herkes için erişilebilir ve eyleme geçirilebilir hale getirerek ve bu verilerin analizini kolaylaştırarak birçok fayda ve avantaj sunar.
CRM’in yararları ve avantajları şunları içerir:
1. Geliştirilmiş iletişim yönetimi
2. Ekipler arası işbirliği
3. Arttırılmış üretkenlik
4. Güçlendirilmiş satış yönetimi
5. Doğru satış tahmini
6. Güvenilir raporlama
7. Geliştirilmiş satış ölçümleri
8. Artan müşteri memnuniyeti ve elde tutma
9. Artan pazarlama yatırım getirisi
10. Zenginleştirilmiş ürünler ve servisler
CRM Sistemleri Hakkında Daha Detaylı Bilgi Almak İçin Bizimle Bugün İletişime Geçin.